Sosiaaliset verkostot ovat hienoja. Ne helpottavat ajatusten ilmaisua ja mahdollistavat yhteydenpidon samalla aaltopituudella oleviin ihmisiin. Niin lukiolaiset kuin isoäiditkin ovat sinutteluväleissä Web 2.0:n kanssa. Vaikka suurin osa meistä osaa leikkiä kiltisti yhdessä viraalihiekkalaatikossa, aina löytyy muutamia jotka kokevat tehtäväkseen hankaluuksien aiheuttamisen. Näitä riiviöitä kutsutaan trolleiksi (eng. peikko).  Trolleista ei pidä kukaan, mutta mikä ihme se sellainen on ja miksi he tekevät mitä tekevät? Lapselliset trollit kerjäävät huomiota luomalla sekasortoa tai ilkkumalla. Huomio onkin trollien olemassaolonsa ydin, halusivatpa he tulla seuratuksi saavutustensa (luomansa sekasorron) tai poikkeuksellisen käytöksensä kautta.

Taistelukentällä ei juuri ole väliä – Facebook, IRC, keskustelufoorumit – trollien kanssa kamppailun voittaa parhaiten sivuuttamalla heidät. Tällöin et myöskään aseta itseäsi alttiiksi vakavammalle vahingonteolle. Trolleja ei myöskään kannata yrittää voittaa heidän omassa pelissään, saatikka provosoida. Pysy tyynenä äläkä laskeudu trollien tasolle. Kerro sen sijaan kohteliaisuus, mikä on täysin trollien päämäärän vastaista. Ja muista: Ilman yleisöä trollit eivät ole mitään. Viemällä heiltä yleisön, et aseta itseäsikään uhriksi.

Henkilökohtaisella tasolla kiusantekijä(t) on helppo sivuuttaa. Yritysten pitää sen sijaan miettiä pidemmälle.

• Mitä jos yritykseni nolataan?
• Mitä jos tekemäni virheet tuodaan esille?

Miten yksilö tai yritys nähdään verkossa on luonnollisesti tärkeää. Kukaan meistä ei halua tulla nähdyksi huonossa valossa, jonka ei-imarteleva loiste voi vaikuttaa muun muassa myyntiin, ihmissuhteisiin ja maineeseen. Yrityksille trollin huomioimatta jättäminen ei välttämättä ole paras mahdollinen vaihtoehto.  Parempi olla pro- ja reaktiivinen joka puolella käytäviin kyberavaruuden keskusteluihin. Tässä viisi eri tapaa puhaltaa brändiisi henkeä vaikka Web 2.0 –fiasko iskisikin.

Kuuntele. Säädä Google-ilmoitukset valvomaan mitä yrityksestäsi sanotaan ja seuraa Twitteriä (HootSuite auttaa siinä).

Arvioi. Onko kyseessä vain sekaisin oleva yksinäinen susi vai joku joka puhuu suoraan yleisöllesi? Odota ja arvioi. Yksikin äänekäs häirikkö voi olla ongelmallinen mikäli hän saa yleisösi tuen.

Toimi. Jos sinun pitää tarttua asiaan, tee se niin nopeasti kuin mahdollista ja samalla areenalla. Hitaat reaktiot ovat huonoja reaktioita asioiden liikkuessa valonnopeudella internetissä. Vastaamatta jättäminen voi aiheuttaa epätoivotun domino-reaktion.

Vastaa. Muista olla rehellinen, kunnioittava, läpinäkyvä eikä ylimalkaisen puolusteleva. Jos kyseessä on väärää informaatiota, korjaa se palvelualttiisti, riitaa haastamatta.

Seuraa. Kun vastaat, ole avoin reaktioille ja lisäkysymyksille. Et voi vain vastata kerran ja odottaa kaiken kääntyvän parhain päin. Seuraa mitä tapahtuu ja valmistaudu osallistumaan käynnissä olevaan keskusteluun.